| Resumo : |
Os aeroportos são estruturas intermodais que necessitam de outros meios de transporte para auxiliar na mobilidade de passageiros, acompanhantes, visitantes e funcionários. Após investigação da literatura científica, identificou-se uma lacuna acadêmica relacionada à percepção dos indivíduos sobre o acesso terrestre ao aeroporto utilizando conteúdos gerados em mídias sociais. Para este fim, propôs-se a elaboração do estudo de caso no Aeroporto Internacional de São Paulo/Guarulhos - Governador André Franco Montoro (SBGR), com foco no acesso terrestre via: (i) aplicativo de transporte de mobilidade urbana, (ii) ônibus, (iii) táxi, (iv) trem, (v) veículo alugado e (vi) veículo próprio. Para identificar a percepção dos indivíduos, utilizou-se o conteúdo gerado na rede social Twitter. Para tanto, foram coletados dados entre março de 2018 até dezembro de 2019. Os tweets pesquisados estavam relacionadas às seguintes palavras-chave: (i) aeroporto, (ii) Guarulhos e (iii) termos relacionados aos meios de transporte para o aeroporto, como ônibus, trem, estacionamento, nomes das empresas de transporte, entre outros. No que diz respeito à análise dos dados foi aplicada a Análise de Sentimentos, técnica de mensuração de emoções a partir da mineração de dados. A análise foi feita manualmente e por meio de Aprendizado de Máquina, com intuito de medir a percepção, seja esta positiva, negativa ou neutra, dos serviços prestados. Ressalta-se que os resultados foram obtidos com base em opiniões espontâneas e são válidos para a amostra coletada. Estes indicaram que o principal motivo de insatisfação do trem como acesso terrestre estava relacionado à localização da Estação Aeroporto, considerada como distante do Terminal de Passageiros, o que implica na necessidade de baldeação. Por outro lado, notou-se que os indicadores serviços disponíveis, custo e tempo de percurso foram avaliados de maneira positiva. Já os aplicativos de transporte geraram insatisfação com a má conduta dos motoristas, porém foram satisfatórios em custo e disponibilidade. Trânsito e estacionamentos geraram percepções insatisfatórias para acesso via veículos próprios. Por fim, foi utilizado neste trabalho a técnica de Naïves Bayes a qual mostrou acurácia de 82,14% para análise de sentimentos. Do ponto de vista prático, os resultados obtidos podem servir como subsídios para que entidades governamentais ou empresas prestadoras de serviços de transportes, realizem ajustes no gerenciamento e operação para atender adequadamente o nível de serviço esperado. Além disso, utilizar conteúdos gerados em mídias sociais podem ser úteis em diversas áreas do conhecimento, complementando pesquisas em campos e auxiliando no desenvolvimento de novos métodos de pesquisa e análise de dados. Do ponto de vista teórico, observou-se que a coleta de dados por mídias sociais associada a aprendizado de máquina é capaz de identificar as percepções dos indivíduos sobre as limitações na infraestrutura de acesso terrestre e pode ser utilizada como uma complementação a pesquisa em campo. Como sugestão para trabalhos futuros, recomenda-se a adição de uma pesquisa preliminar para identificação de possíveis novas palavras-chaves. Outra possibilidade seria expandir o período de coleta para avaliar a evolução da percepção dos indivíduos no decorrer do tempo e investigar o impacto de alterações no cenário do acesso terrestre. |