| Resumo : |
A satisfação do passageiro é tema de importância para a operação de um aeroporto, visto que se relaciona de forma direta à qualidade e à eficiência dos serviços oferecidos nos terminais aeroportuários. Nesse contexto, tem-se às tecnologias aeroportuárias, que vem sendo inseridas nos aeroportos a fim de proporcionar ao passageiro um processamento mais rápido, mais seguro e eficiente. Identificou-se alguns estudos frente a avaliação da satisfação dos passageiros diante de tecnologias em um terminal aeroportuário. Porém, nenhum avaliou a satisfação em termos de percepção do passageiro, comparando o serviço tradicional aos serviços tecnológicos, ou de autoatendimento, da mesma forma não foi analisado se o passageiro apresenta uma propensão ao uso de tecnologias, em fase de estudo, a serem inseridas em um terminal de passageiros aeroportuários. Assim, observa-se uma lacuna na literatura no que diz respeito aos estudos que relacionam padrão de nível de serviço percebido do passageiro com as tecnologias, como: totens, e propensão ao uso, por passageiros, de tecnologias em fase de estudo, como: biometria, equipamentos robotizados, entre outros. Para a primeira parte do estudo é aplicada a regressão log-lin, a fim de encontrar a ponderação dos atributos e verificar a satisfação dos passageiros em um comparativo entre as tecnologias presentes no terminal com os procedimentos tradicionais. Posteriormente, é aplicado um modelo de escolha discreta, mais precisamente o logit binomial para encontrar a probabilidade de uso da tecnologia biométrica no procedimento de check-in, tecnologia não existente nos aeroportos brasileiros analisados. As pesquisas foram aplicadas em importantes aeroportos brasileiros, a saber: (i) no Aeroporto Internacional de São Paulo/Guarulhos, (ii) Aeroporto Internacional de Viracopos/Campinas e (iii) no Aeroporto de São Paulo/Congonhas. Os primeiros resultados estabelecem que as tecnologias existentes no terminal aeroportuário, representadas pelo totem de autoatendimento neste estudo, para o serviço de check-in, tem uma influência positiva e significativa no tempo de fila avaliado pelos passageiros. Em termos da probabilidade de uso da tecnologia biométrica, os resultados apontam que 82,94% dos passageiros utilizariam a tecnologia. A partir desse estudo pode-se entender a satisfação do passageiro em virtude da diferenciação do serviço tradicional à tecnologia, além de analisar a propensão de utilização pelos passageiros ao uso de tecnologias inexistentes em um terminal aeroportuário. Com isso, este trabalho busca preencher a lacuna na inserção acadêmica, além de poder contribuir ao operador aeroportuário. |