| Resumo : |
Mudanças no cenário político e econômico no Brasil impulsionaram, nos últimos anos, o desenvolvimento do setor aéreo e, com isso, o dimensionamento adequado de um Terminal de Passageiros tornou-se um desafio ainda maior para os gestores aeroportuários e as companhias aéreas, cujo objetivo é atender as necessidades dos passageiros, através de processos seguros, eficazes e ágeis e por meio da oferta de serviços com a devida variedade e qualidade associadas, visto que os passageiros são os principais clientes do aeroporto. Estudos sobre Níveis de Serviço oferecidos pelos operadores aeroportuários e as companhias aéreas e percebidos pelos passageiros são identificados na literatura, mas não há muitos registros sobre os Aeroportos Regionais. Desse modo, o objetivo dessa pesquisa é desenvolver uma metodologia para avaliação do nível de serviço em terminais de passageiros de aeroportos regionais, considerando esses dois aspectos: a infraestrutura e os serviços prestados pelos operadores aeroportuários e as companhias aéreas e a qualidade percebida pelo passageiro em suas experiências no Terminal de Passageiros de Aeroportos Regionais. O estudo foi realizado no Aeroporto Tenente Coronel Aviador César Bombonato em Uberlândia - MG, tanto no componente operacional de embarque (check-in), através da análise dos tempos de espera em fila e tempo de atendimento nos balcões das empresas aéreas, quanto no desembarque (restituição de bagagens) por meio da análise do tempo de espera para obter as bagagens na esteira. Para realizar a análise, foi considerada a Teoria das Escalas Psicométricas e o Método das Categorias Sucessivas, segundo os quais os dados qualitativos, coletados conforme uma escala de classificação, são transformados em dados quantitativos em uma escala de intervalo. Ademais, foram realizadas análises qualitativas dos outros componentes contemplados nessa pesquisa e dos aspectos gerais do aeroporto, assim como no check-in e na restituição de bagagens, com a finalidade de compreender o perfil do passageiro, que usufrui dos serviços prestados no terminal aeroportuário regional. Em relação ao check-in, os resultados revelaram que os passageiros são menos tolerantes ao tempo de espera em fila do que ao tempo de atendimento e, comparando-se com as recomendações da IATA (2014), as faixas de tempo obtidas nesse componente, assim como na restituição de bagagens, estão em conformidade com o nível de serviço Ótimo recomendado. Nesse sentido, essa pesquisa contribui com a literatura no tocante à temática de nível de serviço, por trazer evidências da relação dos serviços prestados e da qualidade percebida pelo passageiro. Além disso, possibilita ao setor da indústria indicadores que podem auxiliar na gestão eficiente de Aeroportos Regionais. |