| Resumo : |
O check-in é um procedimento essencial para o transporte internacional de passageiros, entretanto, frequentemente este procedimento tem apresentado tempos de espera excessivos, e nível de serviço ruim. Com a finalidade de auxiliar operadores aeroportuários e contribuir com a comunidade acadêmica na determinação das práticas que podem melhorar a qualidade do serviço oferecido neste componente, esta dissertação propôs uma metodologia de avaliação de fatores que podem influenciar no nível de serviço de um check-in internacional. Estudos relacionados ao check-in são comuns na literatura, porém, até o ano corrente nenhum deles analisou os fatores de influência no nível de serviço de check-in. Pequenas mudanças na operação da referida atividade podem trazer importantes mudanças no nível de serviço, portanto este estudo pretende quantificar os impactos deste tipo de mudança. A metodologia usada no presente trabalho engloba: (i) levantamento de dados no Aeroporto Internacional de São Paulo/Guarulhos, (ii) tratamento dos dados coletados, (iii) análise de infraestrutura, (iv) aplicação de simulação e (iv) utilização de regressão. A coleta de dados de 1.575 passageiros ao longo de 7 dias do mês de outubro do ano de 2015, juntamente com o levantamento de infraestrutura, foram a base para desenvolver um modelo no software CAST Terminal, o qual replica as operações de check-in internacional do Terminal 3 de passageiros do Aeroporto Internacional de São Paulo/Guarulhos. A validação do modelo foi feita através de comparação estatística dos resultados da simulação com os resultados do sistema real, e a partir do modelo verificado e validado foram desenvolvidos 273 cenários alternativos com variações dos seguintes fatores: (i) número de balcões por companhia aérea; (ii) início do atendimento no check-in; (iii) quantidade de balcões prioritários (business e first class); (iv) porcentagem de utilização de autoatendimento (totem e web); (v) tempo de atendimento no balcão; (vi) crescimento de demanda e (vii) nova escala. Estimou-se assim o nível de serviço do check-in em cada cenário simulado, assim como o tempo máximo de espera e o espaço mínimo disponível. Foi construída uma matriz de cenários por companhia aérea em que é possível verificar de que forma o nível de serviço é deteriorado ou melhorado através da variação dos fatores e estimou-se também o impacto de cada fator sobre o nível de serviço. Entender melhor a importância de cada um destes fatores pode ser uma importante informação para melhorias tanto no nível de serviço quanto na utilização de infraestrutura disponível para as operações de check-in. |