| Título: | Qualidade dos serviços nos terminais de passageiros de aeroportos. |
| Autor: | Erika Adriane Spoljaric |
| Programa: | Engenharia de Infraestrutura Aeronáutica |
| Área de Concentração: | Transporte Aéreo e Aeroportos |
| Orientador : | Dario Rais Lopes |
| Ano de Publicação : | 1998 |
| Curso : | Mestrado Acadêmico |
| Assuntos : | Terminais de passageiros |
| t | Aeroportos |
| t | Controle de qualidade |
| t | Administração de transportes |
| Resumo : | O objetivo deste trabalho é desenvolver um instrumento para avaliar a qualidade dos serviços nos terminais de passageiros de aeroportos segundo a percepção do usuário. Esta ferramenta tem como base a definição de que a qualidade é o resultado da diferença entre a expectativa e a percepção do serviço prestado. A percepção é resultante do desempenho de um conjunto de atributos associado ao resultado do processo e outro conjunto associado à realização deste processo e à ocorrência de intereções entre os clientes e o sistema de prestação do serviço. As atividades de transportes devem gerar valor em termos de tempo, espaço e estado para as mercadorias e pessoas movimentadas. É também importante saber que os problemas associados a qualidade do serviço são condicionados por características específicas que diferenciam este setor dos demais serviços. O instrumento gerado para avaliar a qualidade dos serviços aeroportuários foi testado em uma empresa aérea que opera no Aeroporto Internacional de São Paulo/Guarulhos. |
| Data de Defesa : | 1998 |
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