Título: |
Qualidade dos serviços nos terminais de passageiros de aeroportos. |
Autor: |
Erika Adriane Spoljaric |
Programa: |
Engenharia de Infraestrutura Aeronáutica |
Área de Concentração: |
Transporte Aéreo e Aeroportos |
Orientador
: |
Dario Rais Lopes |
Ano de Publicação : |
1998 |
Curso : |
Mestrado Acadêmico |
Assuntos
: |
Terminais de passageiros |
t |
Aeroportos |
t |
Controle de qualidade |
t |
Administração de transportes |
Resumo : |
O objetivo deste trabalho é desenvolver um instrumento para avaliar a qualidade dos serviços nos terminais de passageiros de aeroportos segundo a percepção do usuário. Esta ferramenta tem como base a definição de que a qualidade é o resultado da diferença entre a expectativa e a percepção do serviço prestado. A percepção é resultante do desempenho de um conjunto de atributos associado ao resultado do processo e outro conjunto associado à realização deste processo e à ocorrência de intereções entre os clientes e o sistema de prestação do serviço. As atividades de transportes devem gerar valor em termos de tempo, espaço e estado para as mercadorias e pessoas movimentadas. É também importante saber que os problemas associados a qualidade do serviço são condicionados por características específicas que diferenciam este setor dos demais serviços. O instrumento gerado para avaliar a qualidade dos serviços aeroportuários foi testado em uma empresa aérea que opera no Aeroporto Internacional de São Paulo/Guarulhos.
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Data de Defesa : |
1998 |
Texto na íntegra : |
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