Resumo : |
A indústria contemporânea é dinâmica e competitiva. Nesse sentido, é essencial consolidar processos alinhados à estratégia empresarial. O presente trabalho objetiva implementar a ferramenta Business Process Management (BPM) e Customer Relationship Management (CRM) num caso prático, em uma empresa de manufatura e distribuição de produtos de saúde (Cremer S.A.). Numa primeira etapa, buscou-se conhecer a dinâmica do setor, o modelo de negócios da empresa e os conceitos de Administração Estratégica, Marketing de Relacionamento e BPM. Em seguida, foi desenvolvido um sistema de relacionamento e BPM personalizado as necessidades da carteira de clientes de uma das unidades de negócio da Cremer que opera num modelo de varejo online, a Dental Cremer. Através desse sistema foram definidas as principais regras de negócio da operação comercial e automatizados os processos decisórios gerenciais. Como resultados, percebeu-se: aumento na eficiência operacional da empresa, redução dos custos de marketing e aumento do ticket médio dos clientes. |