Referência Completa


Título: Inovação na estratégia de relacionamento e na gestão dos processos para expansão do mercado de uma empresa de varejo online
Autor : Antonio Cesar Pinto da Cunha
Curso : Engenharia Mecânica-Aeronáutica
Orientador : Ligia Maria Soto Urbina
Ano de Publicação : 2013
Assuntos : Planejamento estratégico
t Estudo de casos
t Marketing
t Serviço ao cliente
t Administração
t Administração de empresas
Resumo : A indústria contemporânea é dinâmica e competitiva. Nesse sentido, é essencial consolidar processos alinhados à estratégia empresarial. O presente trabalho objetiva implementar a ferramenta Business Process Management (BPM) e Customer Relationship Management (CRM) num caso prático, em uma empresa de manufatura e distribuição de produtos de saúde (Cremer S.A.). Numa primeira etapa, buscou-se conhecer a dinâmica do setor, o modelo de negócios da empresa e os conceitos de Administração Estratégica, Marketing de Relacionamento e BPM. Em seguida, foi desenvolvido um sistema de relacionamento e BPM personalizado as necessidades da carteira de clientes de uma das unidades de negócio da Cremer que opera num modelo de varejo online, a Dental Cremer. Através desse sistema foram definidas as principais regras de negócio da operação comercial e automatizados os processos decisórios gerenciais. Como resultados, percebeu-se: aumento na eficiência operacional da empresa, redução dos custos de marketing e aumento do ticket médio dos clientes.
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